Kebanyakan pelanggan salon adalah wanita walaupun juga tak sedikit dari mereka adalah kaum pria. Wanita yang cenderung menuntut kesempurnaan harus diberi pelayanan terbaik. Hal inilah yang seringkali menimbulkan berbagai permasalahan.
Tidak selamanya bisnis selalu berjalan lancar. Ada banyak hal yang bisa memicu timbulnya berbagai halangan dan rintangan. Kalau sudah begini, pelanggan yang merasa sedikt dirugikan tak terima dan mengajukan keluhan, komplain, protes dan sebagainya. Ada hal-hal sederhana yang bisa Anda lakukan untuk mengatasinya.
1. Program kebijakan
Anda sebagai pemilik sebuah usaha yang bergerak dalam bidang jasa, harus siap dengan berbagai kondisi yang mungkin terjadi. Ajarkan pada seluruh karyawan bagaimana tindakan serta apa yang seharusnya dilakukan ketika mereka dihadapkan pada permasalaan dan komplain pelanggan.
Misalkan keharusan adanya kesepakatan sebelum transaksi dengan pelanggan. Persiapkan karyawan Anda untuk menyimpan semua buki-bukti transaksi. Jika permasalahan membutuhkan penyelesaian segera bisa dilakukan pengembalian sebagian uang pembayaran,atau kebijakan lain yang sudah disepakati sebelumnya. Ada kalanya masalah menjadi semakin rumit dan tak terkendali. Anda bisa memanggilkan manager atau sejenisnya untuk mengatasi masalah tersebut.
2. Tetap tenang
Pelanggan merasa tidak mendapatkan haknya sebagai konsumen dalam pelayanan atau produk dari salon Anda. Hal yang harus dilakukan adalah tetap tenang dan jangan memberi reaksi yang berlebihan. Pelanggan ini hanya sedang ingin menyampaikan keluhan saja, jangan terlalu bereaksi dan memberi perlawanan.
Cobalah mengerti bahwa pelanggan Anda sedang frustasi dengan keadaan dan hasil yang tak seperti mereka harapkan. Nantinya saat emosi dan perasaan mereka mulai stabil Anda akan bisa memberi jawaban yang pas, objektif dan menenangkan. Ketenangan dan jawaban yang diberikan akan membuat mereka merasa itu adalah sebuah langkah yang benar dengan mengajukan komplain karena Anda terlihat profesional menangani masalah mereka.
3. Dengarkan keluhan pelanggan
Seperti yang telah disampaikan sebelumnya bahwa pelanggan Anda pada dasarnya hanya ingin didengar dan dimengerti. Dengarkan keluhan mereka sehingga bisa mengetahui permasalahan apa yang sebenarnya mereka rasakan. Dengan begitu, nantinya bisa mengambil celah dan jalan tengah untuk menyelesaikannya. Jangan memotong pembicaraan mereka, Anda bisa mengalihkannya ke hal lain jika mereka mengeluarkan kata-kata kasar atau protes yang berlebihan.
Namun, jika pelanggan merasa paling benar sendiri dengan terus mengulang umpatan yang sama, Anda haruslah menyiapkan kalimat jawaban yang ringan, singkat namun mengena di hatinya. Hal ini ampuh untuk mengatsi arogansi siapapun, termasuk pelanggan Anda.
4. Jelaskan kembali dengan lebih tenang
Kadangkala ketika orang sedang emosi, tanpa sadar mengeluarkan kata-kata yang terlalu emosional dan sulit dipahami. Untuk memastikan kembali keluhan seperti apa yang hendak disampaikan pelanggan, Anda bisa mengulangi kembali perkataannya dan menjelaskan kembali dengan kalimat yang lebih sederhana dan mudah dipahami. Jelaskan pula situasi Anda sehingga mereka bisa mengerti dan menyadari bahwa Anda benar-benar peduli, memahami, dan mengerti apa yang mereka inginkan.
Jangan melemparkan kesalahan pada pelanggan karena walaupun pelanggan tersebut salah, Anda yang harus tetap mengalah demi terlindunginya kredibilitas salon Anda. Berbeda jika Anda melakukan perlawanan, mereka akan terus menghujat dan semakin tidak menemukan solusi dari permasalahan itu.
5. Tawarkan solusi
Ketika Anda sudah selesai mengerti dan memahami apa yang mereka keluhkan dan inginkan, tawarkanlah sebuah solusi untuk mereka pilih dan ambil. Anda sebagai perwakilan bisnis salon harus selalu siap dengan berbagai solusi dan risiko yang mungkin akan dihadapi. Buatlah tingkatan solusi yang sesuai untuk masing-masing masalah, tawarkan solusi yang ada. Dengan menawarkan sebuah solusi, berarti mencerminkan profesionalitas salon Anda dalam menghadapi permasalahan apapun. Pastikan bahwa pelanggan selalu dalam keadaan senang dengan salon Anda hingga akan tetap setia menggunakan jasa Anda.
6. Waspadai kemungkinan terburuk
Pada saat tertentu akan ada hal tak terduga yang terjadi akibat komplain yang dilakukan oleh pelanggan. Misalnya saja pemberitaan dan pembunuhan karakter yang dilakukan di forum-forum online, di sosial media dan sebagainya. Dengan banyaknya sarana untuk bersosialisasi sekarang, tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan-pelanggan Anda yang melakukan protes akan mem-blow up nya di media tersebut.
Jika sudah demikian, bukan hanya nama Anda yang akan tercemar, salon milik Anda akan tercoreng profesionalitasnya. Menghadapi hal yang demikian, diperlukan kebijakan intensif untuk dilakukan jika suatu ketika pelanggan sulit menerima solusi yang Anda tawarkan.
Pastikan bahwa jalan tengah tercapai antara Anda dan pelanggan yang melakukan komplain karena bisa jadi masalah Anda akan berlanjut suatu saat nanti. Jalan lain adalah dengan membuat kesepakatan tertulis bahwa masalah tersebut telah usai dan tidak diperbolehkan mencemarkan nama baik masing-masing.
7. Berikan layanan gratis
Sesuatu yang gratis takkan mampu ditolak siapapun. Jika berbagai solusi yang Anda tawarkan tidak juga menemukan penyelesaian, jalan terakhir yang bisa menjadi pilihan adalah dengan menawarkan barang atau pelayanan gratis untuk perawatan tertentu. Dengan begitu, mereka seperti mendapatkan obat untuk “rasa sakit” yang dialami.
Pelayanan gratis ini diharapkan dapat membuat pelanggan bisa melupakan kejadian kurang menyenangkan, sehingga nantinya nama baik salon tetap terjaga. Anda juga dapat menawarkan rangkaian perawatan baru yang belum diluncurkan sehingga ia akan merasa menjadi orang spesial, sebagai pengguna pertama kali.
Dalam pelayanan, yang paling penting adalah totalitas. Ketika Anda merasakan kurangnya kinerja karyawan, ada baiknya segera mengoreksi dan memperbaiki sehingga semua masih dalam kontrol yang wajar. Karyawan Anda hanya manusia biasa yang tentu juga tak selamanya dalam kondisi 100%, mereka memiliki rasa lelah dan penat sewajarnya manusia normal. Buatlah waktu kerja dan istirahat karyawan Anda seimbang sehingga Anda tetap bisa memastikan mereka memberi performa yang baik dalam bekerja.