Orang menginap di penginapan, hotel atau homestay pasti ingin istirahat dan tidur untuk sementara. Mereka menginginkan pelayanan yang bagus dari semua aspek mulai saat penyambutan, pelayanan kamar dan pegawai, fasilitas serta makanan. Anda sebagai pengelola dan pemilik penginapan tersebut haruslah memiliki banyak pengetahuan dan pengalaman dalam hal pelayanan dan hubungan dengan orang lain. Berikut ini ada beberapa hal yang bisa Anda usahakan agar penginapan yang sedang Anda jalankan terus bertahan.
1. Posisikan diri sebagai pegawai Anda
Anda adalah atasan, yang bertanggung jawab pada jalannya pengelolaan penginapan. Tentu Anda harus merasakan apa yang pegawai Anda alami dan kerjakan selama tugas. Di beberapa bagian dalam penginapan. Dengan berada “sebentar” di posisi mereka, misalnya selama 2 hari Anda menjadi resepsionis, 2 hari berikutnya menempati bagian room service, lalu hari berikutnya menjadi bell boy, dan semacamnya.
Maka jika nantinya ada masalah, Anda akan bisa memecahkannya ataupun menghadapi komplain pelanggan dengan sudut pandang pegawai karena Andapun pernah berada di posisinya. Mengetahui bagaimana sulitnya menghadapi berbagai macam karakter orang yang semuanya ingin diprioritaskan. Anda juga akan mendapat hormat dari para pegawai karena kebijaksanaan dan kerendah hatian Anda mengambil keputusan dan bersikap.
2. Bonus dan penghargaan
Ketahuilah bahwa pegawai adalah partner. Mereka yang membantu di berbagai divisi, hingga penginapan milik Anda masih bertahan. Para pegawai akan bertahan bekerja pada Anda jika mereka merasakan kenyamanan dan kepantasan dalam perlakuan. Jika Anda bisa memperlakukan dengan baik, maka bukan hanya performa mereka yang semakin baik, tapi juga pendapatan karena banyaknya pelanggan yang puas dengan pelayanan dan fasilitas yang disediakan.
Maka untuk mempertahankan kualitas tersebut, Anda bisa memberikan sejumlah bonus untuk pegawai terbaik, serta penghargaan untuk pegawai teladan. Penghargaan tersebut haruslah reliatis dan bertingkat, hingga nantinya pegawai ini dapat menentukan target masing-masing yang ingin dicapai, sehingga motivasi merekapun jelas arahnya.
3. Perencanaan yang matang
Perencanaan merupakan hal penting yang akan memotivasi menjadi lebih baik. Tulislah dan umumkan perencanaan harian, mingguan,bulanan, dan tahunan pada para pegawai yang akan membuat mereka bekerja lebih giat. Anda juga bisa merealisasikan rencana-rencana Anda dengan rolling staf misalnya. Pemindahan pegawai dari satu divisi ke divisi yang lain memungkinkan menghindarkan para pegawai dari rasa bosan dan jenuh.
Namun, tidak semua pegawai bisa bertahan pada bagian satu ke bagian lain, manager menjadi orang yang sangat dibutuhkan yang mengetahui kelemahan dan kelebihan masing-masing anak buahnya. Manager inilah yang dituntut kebijaksanaannya dalam menempatkan dimana sebaiknya satu pegawai berada, agar kualitas penginapan tetap terjaga.
4. Perekrutan pegawai yang berpotensi
Jadilah bagian dalam proses seleksi calon pegawai Anda. Para pegawai merupakan aspek yang penting dalam usaha penginapan. Pegawai yang akan dijadikan bagian dari usaha haruslah berpotensi dan dapat dijadikan aset. Calon pegawai yang tidak berpengalaman bukan berarti tidak kompeten.
Lakukan wawancara secara langsung, dan cari tahu bagaimana kepribadian dan integritasnya. Bukan berarti Anda selalu merekrut orang-orang berpengalaman yang sudah teruji. Andapun bisa mengetahui kemampuan seseorang yang masih “hijau” dari wawancara yang dilakukan, Anda dapat menentukan apakah orang tersebut kedepannya dapat menjadi aset Anda.
5. Bangun hubungan yang baik dengan pegawai
Selalu berikan mereka waktu istirahat dan hari libur. Hal itu dimaksudkan agar mereka selalu punya waktu untuk menjaga kesehatan dan selalu segar saat harus kembali bekerja. Para pegawai akan bekerja lebih efektif jika selalu sehat. Seperti yang kita tahu bersama bahwa kehidupan ini bukan hanya keharusan bekerja, namun juga ada area pribadi yang tak mungkin diabaikan. Jangan biarkan pegawai Anda tertekan dengan atasan yang terlalu menuntut dan tidak memiliki rasa empati.
Akan lebih baik jika Anda mendengar curahan hati mereka hingga dapat memberi saran yang tepat sesuai apa yang dialaminya, bukan malah sebaliknya menjaga jarak dan menyalahkan mereka. Ke depannya, akan terbentuk rasa tidak nyaman satu sama lain, yang berakibat kurangnya keharmonisan hubungan pekerjaan atasan dan pegawai/karyawan.
6. Perlakukan pelanggan dengan sabar dan hormat
Harus bisa bersabar dengan segala macam perilaku pelanggan pada kita, karena tamu adalah raja yang setiap permintaannya harus kita penuhi. Sebenarnya mereka hanya ingin didengar, agar diadakan perbaikan di penginapan Anda. Cobalah untuk selalu menampakkan senyum tulus serta mendengarkan dan mengatasi keluhan pelanggan.
Kadang beberapa pegawai tidak suka mendengar keluhan tamu/pelanggan, ada juga yang hanya mendengar tanpa ada penyelesaian. Hal itu jika tidak dirubah, akan berakibat kurang baik pada usaha Anda. Bisa jadi semua yang dikeluhkan pelanggan memang hal yang Anda butuhkan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang harusnya menjadi prioritas sebuah usaha seperti penginapan dan lainnya.
7. Selalu mengecek perabotan dan fasilitas
Lakukan pengecekan rutin dalam setiap sudut penginapan. Jika ada barang atau fasilitas yang rusak, harus segera dilakukan penggantian. Tempatkan beberapa pegawai Anda untuk mengawasi bagian perabotan dan kualitas pemakaiannya. Jika perabotan yang rusak tidak parah, maka cukup diperbaiki. Buatlah daftar barang-barang yang harus diperbaiki dan diganti, dan pastikan Anda masih mempertahankan kualitas kamar yang Anda pasarkan. Hal ini penting karena setiap orang yang menginap tentu akan mencatat poin-poin yang ditunjukkan oleh tempat penginapan tersebut.
Kualitas selalu penting, apalagi dalam bisnis penginapan yang menawarkan jasa. Jika Anda dapat mempertahankan kualitas maka pelanggan akan puas, jika mereka puas maka tempat Anda akan menjadi pembicaraan hingga cepat atau lambat memungkinkan terjadinya lonjakan pengunjung lebih dari biasanya, hingga membuat pendapatan meningkat dan usaha terkenal. Banyak hal yang bisa Anda peroleh dengan mengedepankan kualitas.