Pelanggan adalah raja. Itulah kata pepatah yang harus selalu diperhatikan oleh seorang pedagang atau penjual. Ungkapan itu mencerminkan apapun yang sedang Anda rasakan dan bagaimanapun keadaan saat itu, harus selalu bersikap manis dan ramah terhadap konsumen. Menjadi pedagang sama halnya seperti menjadi seorang pelayan. Anda harus mempunyai kesabaran ekstra dan harus siap sedia jika sewaktu-waktu harus menghadapi kemarahan maupun keluhan konsumen dari kesalahan-kesalahan kecil yang Anda lakukan.
Banyak hal yang harus diterapkan untuk mendapatkan simpati dari konsumen.Hal-hal t ersebut antara lain adalah bagaimana Anda berpakaian, bagaimana merias wajah, bagaimana tersenyum, dan bagaimana berkata-kata pada para konsumen. Namun yang harus diingat adalah bahwa konsumen pasti memiliki sifat yang berbeda-beda, ada yang ramah, jutek, datar, dan lain-lain. Hal itu tentu akan membutuhkan perlakuan yang berbeda-beda pula. Untuk menghadapi pelanggan yang mengeluh mengenai pelayanan Anda, sebaiknya Anda melakukan hal- hal berikut ini.
1. Dengarkan
Hal yang pertama dan utama yang harus Anda lakukan adalah mendengarkan. Dengarkan keluhannya dengan seksama. Biarkan pelanggan tersebut mengeluarkan segala “unek-unek” dan kekesalannya terlebih dahulu. Jika perlu Anda harus menyiapkan air minum dan mengajaknya duduk di tempat yang nyaman supaya pelanggan lebih nyaman dan bisa segera meminumnya jika dibutuhkan.
Anda harus memberikan raut muka empati terhadap pelanggan tersebut, raut muka Anda akan mempengaruhi mood pelanggan tersebut. Jika raut muka Anda jutek dan seperti merasa tidak bersalah, maka kemarahan pelanggan tersebut akan semakin menjadi-jadi dan akan lebih membuat Anda kerepotan. Namun, jika raut muka Anda tetap lembut, sabar, dan berempati, maka pelanggan akan merasa nyaman menyampaikan keluhan kepada Anda.
Pelanggan mungkin akan lebih sopan ketika menyampaikan keluhan kepada Anda. Maka, persiapkan raut muka Anda dengan sebaik-baiknya. Jika memungkinkan, Anda bisa membawa pelanggan tersebut untuk duduk di tempat yang tidak ramai, sehingga Anda tidak akan merasa malu jika didengarkan pelanggan lain. Harus selalu diingat bahwa tugas Anda saat itu adalah hanya mendengarkan. Posisikan diri diposisi yang salah walaupun jika sebenarnya hal itu hanya kesalahpahaman.
2. Kesampingkan ego
Keluhan pelanggan mungkin akan merubah mood Anda saat itu. Anda yang saat itu mungkin sedang bersemangat bekerja bisa menjadi down dan malu dengan keluhan pelanggan yang tidak tahu situasi dan kondisi saat itu. Ketika pelanggan mengeluh saat kondisi toko sedang ramai, pasti akan membuat Anda merasa sangat malu dan bahkan akan menimbulkan keragu-raguan di hati pelanggan lain. Namun kondisi tersebut seharusnya tidak memancing kemarahan Anda.
Bagaimanapun perasaan Anda saat itu, sebaiknya harus tetap sabar mendengarkan dengan seksama tanpa melakukan pembelaan apapun dan tetap memberikan raut muka yang ramah. Jadi kesampingkan ego Anda. Hal itu tidak akan membuat Anda terlihat rendah, tapi justru akan membuat Anda terlihat lebih bersahaja.
3. Memohon maaf
Setelah mendengarkan keluhan pelanggan yang pasti sangat menjenuhkan dan membuat panas telinga. Namun alangkah lebih baiknya Anda meminta maaf, meskipun anda yakin tidak bersalah. Anda tidak perlu mencari-cari kesalahan pelanggan maupun menyerang balik pelanggan tersebut.
Tetap tenang dan tetaplah tersenyum. Meminta maaf adalah perkataan dan cara terbaik yang bisa Anda ucapkan kepada pelanggan. Walaupun sebenarnya Anda tidak bersalah Anda tetap harus meminta maaf. Sikap Anda tersebut bisa menjadi bentuk sebuah perhatian Anda kepada kenyamanan pelanggan terhadap pelayanan Anda.
Hal ini bisa menjadi nilai plus bagi bisnis Anda. Meminta maaf bukan berarti Anda kalah atau menunjukkan bahwa Anda adalah seorang pecundang, tapi meminta maaf akan membuat Anda lebih terlihat berkomitmen akan pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan. Anda juga perlu meminta maaf dan benjanji untuk tidak melakukan kesalahan-kesalahan yang sama seperti yang terjadi saat itu.
4. Ajak bicara
Selanjutnya pasti kondisi saat itu sudah mulai mencair dan lebih nyaman dibandingkan sebelumnya. Hal ini bisa Anda manfaatkan untuk kembali berkomunikasi dengan baik dan menarik simpati pelanggan. Anda bisa menanyakan hal-hal kecil yang dapat lebih mengakrabkan diskusi Anda dengan pelanggan pada saat itu.
Anda dapat menanyakan sejak kapan ia mulai menggunakan produk yang Anda jual. Anda juga perlu menanyakan sejak kapan ia mulai merasakan adanya keluhan. Tanyakan juga apakah mereka pernah menggunakan produk sejenis dengan merk yang berbeda sebelumnya. Kemudian Anda dapat meminta pendapat tentang produk yang Anda jual, mengenai sisi negatif dan sisi positifnya. Anda juga dapat menginformasikan mengenai produk- produk lain yang Anda jual saat ini. Kelebihan produk bisa Anda sebutkan, tapi Anda harus mengusahakan pelanggan merasa nyaman dengan obrolan Anda saat itu.
5. Berikan sebuah solusi dalam bentuk pilihan
Untuk tetap memberikan kepuasan kepada pelanggan, Anda seharusnya tidak lupa untuk memberikan solusi atas keluhan dari keluhan pelanggan. Sebaiknya menanyakan apa yang sebenarnya mereka harapkan dari produk yang mereka beli. Anda harus memastikan secara diam-diam bahwa pelanggan tidak salah pilih dalam menggunakan produk yang Anda jual.
Kemudian, Ada harus memberikan penawaran atau pilihan kepada pelanggan tersebut. Misalnya menanyakan kepada pelanggan apakah mereka ingin uang mereka kembali atau diganti produk yang lain, atau menawarkan kepada pelanggan apakah mereka ingin tutorial cara penggunaan produk yang baik dan benar atau memberikan fasilitas lain kepada pelanggan tersebut.
Dengan begitu diharapkan pelanggan akan merasa keluhannya ditanggapi dengan baik dan merasa diperhatikan oleh toko Anda. Pelanggan juga akan merasa bahwa Anda sangat bertanggung jawab atas produk yang Anda jual. Sehingga mereka tidak akan merasa kapok untuk berbelanja dan tetap percaya untuk menggunakan produk dari toko Anda tersebut, dan mungkin para pelanggan tersebut akan mengajak saudara atau temannya datang ke toko Anda, melihat pelayanan yang diberikan sangat profesional dan berkualitas.