Pelanggan yang setia merupakan harta karun milik tiap perusahaan yang harus dijaga. Sebuah pepatah lama mengatakan bahwa sekitar dua puluh persen pelanggan kita menghasilkan 80 persen dari penjualan Anda. Dalam buku yang ditulis oleh Perry Marshal yang berjudul 80/20 Sales & Marketing, ia berpendapat bahwa prinsip 80/20 ini juga berlaku untuk manajemen waktu, pemasaran, dan lain-lain.
Sebagai manusia, kita diciptakan untuk selalu merespon stimulus di sekitar kita, namun yang ironisnya adalah pengusaha tidak jarang mengabaikan prinsip 80/20 tersebut. Kita sering membuang-buang waktu dengan mencoba untuk menyenangkan perasaan semua pelanggan kita, bukan pelanggan yang paling menguntungkan. Semua orang mungkin memang diciptakan sama, namun pelanggan tidaklah sama, mirip pun tidak. Ada pelanggan yang memberikan uangnya untuk produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan Anda, bahkan terkadang jumlahnya sangat menguntungkan. Di sisi lain, ada pelanggan yang hanya menghabiskan waktu bahkan merugikan perusahaan Anda. Maka selalu fokuslah pada dua puluh persen pelanggan yang membuat perusahaan Anda dapat meraup begitu banyak keuntungan. Ada beberapa tips untuk mengetahui pelanggan yang termasuk dalam dua puluh persen tersebut, yaitu :
1. Simpan daftar pelanggan Anda
Anda dapat melihat daftar pelanggan dengan mengecek email distribusi atau bahkan halaman Facebook. Anda perlu mengaplikasikan prinsip R-F-M, yaitu “check which customers on your list bought most Recently, bought more Frequently, and spent the most Money”. Artinya adalah periksa pelanggan mana yang ada di daftar yang membeli produk Anda pada akhir-akhir ini, siapa yang sering membeli, dan siapa yang paling banyak menggunakan uangnya untuk produk kita. Dengan begini, Anda akan menemukan dua puluh persen pelanggan terbaik. Hal yang perlu Anda lakukan cukup mudah dan tidak repot. Setelah menemukan daftarnya, Anda dapat mengirimi mereka hadiah ketika hari-hari besar seperti Natal, memberikan kartu ucapan tahun baru atau ucapan selamat Idul Fitri, dan memberikan voucher khusus bagi pelanggan setia Anda yang sedang berulang tahun. Dengan begini, Anda akan menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan pelanggan pun akan senang. Sayangnya, masih banyak perusahaan yang mengabaikan hal seperti ini. Padahal konsumen yang senang akan membawa dampak baik bagi perusahaan yang kita kelola. Mereka akan menjadi lebih setia dan semakin yakin dengan perusahaan kita.
2. Posisikan pelanggan setia Anda
Umumnya, pelanggan yang membeli barang paling mahal atau membayar untuk jasa yang mahal ternyata cukup mencolok. Mereka terlihat berbeda dari orang lain. Sebagai contoh, misalnya Anda adalah seorang penulis terkenal. Anda memiliki pelanggan setia yang ternyata adalah seorang wanita yang sudah bercerai. Di buku yang selanjutnya, Anda dapat memasukan kisah wanita yang telah bercerai tersebut secara umum dalam beberapa bagian. Orang-orang yang mengalami kejadian yang sama, dalam hal ini wanita yang telah bercerai tidak mungkin tidak menyadarinya. Secara tidak sadar, orang-orang dengan kisah seperti itu akan tertarik untuk membeli buku Anda. Atau apabila Anda, misalnya, adalah pemilik restoran baru yang sudah memiliki pelanggan setia. Perhatikanlah pelanggan tersebut dan amati kira-kira apa yang ia inginkan atau apa yang dapat kita lakukan untuk menyenangkan dirinya, misalnya menambah satu buah menu kesukaannya atau menambahkan panggung agar pelanggan dapat menikmati live musik.
3. Hindari pelanggan Anda yang bermasalah
Secara umum, terdapat sepuluh hingga dua puluh persen pelanggan yang sering memaksa untuk mendapatkan perhatian dari perusahaan yang tampaknya hanya membuang-buang waktu Anda. Apabila Anda terjebak dalam situasi seperti ini secara berkelanjutan, Anda bisa saja melupakan dua puluh persen pelanggan setia yang dimiliki. Anda perlu menghentikan hubungan dengan orang-orang seperti itu. Sebagai contoh, apabila orang-orang tersebut terus menelepon, Anda dapat menjawab, “Maaf, tetapi kami tidak diperbolehkan untuk menerima konsultasi dari Anda lagi” atau “Maaf, kami tidak bisa membantu Anda”. Apabila sudah sangat mengganggu, Anda dapat mem-blacklist orang-orang tersebut dari daftar. Lakukan hal tersebut, tetapi jangan lupa untuk tetap bersikap sopan dan ramah. Jangan sampai tiba-tiba Anda menemukan review jelek mengenai perusahaan hanya karena orang-orang tersebut. Review jelek tidak hanya akan mempengaruhi para calon pembeli, namun para pelanggan Anda yang setia.
4. Temukan pelanggan Anda
Pelajari lebih lanjut tentang sistem penjualan dan temukan di mana pelanggan setia Anda tinggal. Jika sudah menemukan alamatnya, Anda hanya tinggal mengeceknya di peta. Mudah, bukan? Biasanya, para pelanggan setia itu berada di daerah atau kota-kota tertentu. Catat tempat tinggal kedua puluh persen pelanggan setia Anda itu dan tandai. Dengan mengetahui lokasinya, Anda dapat menghemat uang dalam beriklan. Anda bisa menggunakan internet sebagai media iklan dan berbagai bentuk pemasaran lain dengan memfokuskan pada daerah-daerah tertentu, seperti daerah tempat tinggal para pelanggan Anda. Maksudnya, Anda dapat mengiklankan produk atau jasa secara rutin hanya ke daerah-daerah yang berpotensi, seperti kota tempat tinggal pelanggan setia Anda. Untuk daerah lain, Anda tetap dapat mengiklankan produk atau jasa, namun dalam bentuk yang berbeda. Tidak seintensif di kota tempat tinggal pelanggan Anda.
5. Tandai “Silent High-Volume Buyers” Anda
Hampir semua perusahaan memiliki jenis pembeli seperti ini, khususnya pada perusahaan B-to-B (business to business). Perusahaan seperti ini akan mengirimkan barang pesanan Anda dalam jangka waktu tertentu. Barang yang mereka kirimkan juga memiliki kualitas yang sangat bagus. Mereka benar-benar merupakan highest-return costumers Anda. Namun, terkadang Anda tidak memerhatikan kebaikan-kebaikan dari mereka, seperti mereka hanya membutuhkan biaya yang tidak besar dan mereka tidak pernah mengkhianati Anda. Anda terkadang malah teralihkan oleh hal-hal sepele lain seperti pelanggan yang terus mengganggu Anda melalui telepon. Mulai sekarang, lupakan tentang pelanggan yang mengganggu itu dan berfokuslah pada pembeli seperti ini. Untuk menjaga hubungan baik juga, Anda dapat mengajak pemimpin perusahaan untuk sekedar mendatangi perusahaan Anda atau mungkin makan siang bersama.
Anda memang perlu untuk memberikan perhatian kepada seluruh pelanggan untuk membuatnya senang, tetapi Anda tidak memerlukan semuanya. Berfokuslah pada dua puluhh persen pelanggan setia dan menjauhlah dari dua puluh persen pelanggan yang dapat membuat Anda berada di dalam masalah.